一、案例引言

通信网络是数字经济发展的基础底座,也是优化区域营商环境、保障市场主体平稳经营、满足群众日常民生需求的关键公共服务。为全面落实国家、省、市关于持续优化营商环境、提升信息通信服务质效各项工作部署,紧扣工信部通信行业服务提质、宽带装维服务提速专项工作要求,区工信局聚焦辖区通信服务民生痛点、营商服务堵点,督促指导辖区通信运营企业补齐服务短板、优化服务流程。

针对辖区宽带新装周期长、网络故障维修响应慢、部门协同不畅、工单处置滞后等群众及小微企业、沿街商户集中反映的突出问题,我局推动中国电信红古分公司立足一线服务岗位,聚焦装移修全流程服务痛点,开展宽带装维服务提质专项行动。电信公司通过搭建全员联动协同机制、革新内部服务流程、建立全流程闭环管控体系,有效压缩网络服务处置时长,全面补齐通信服务短板,切实保障辖区商户、小微企业线上经营需求与居民居家网络使用需求,以优质高效的通信服务夯实区域数字营商底座,助力全区营商环境高质量提档升级。

二、案例痛点与实施背景

当前数字经济深度渗透实体经济,辖区沿街商户日常经营、小微企业线上办公及业务拓展、居民居家办公网课等场景,均对宽带网络的稳定性、故障处置时效性提出了极高要求。前期红古电信公司通过政务投诉工单梳理、企业走访调研、群众问卷回访等多种方式摸排发现,辖区原有宽带装维服务模式存在三大突出短板,严重影响市场主体经营效率与群众生活体验,成为制约我区营商环境优化提升的薄弱环节。

沟通链路冗长,信息流转不同步。原有服务模式下,客户故障反馈渠道较为分散,报修诉求需要经过多层岗位转达,客户经理、一线装维人员、后台调度三方信息无法实时互通,极易出现诉求漏传、错传、延迟传达等问题,拉长整体服务处置周期。工单调度粗放,人力资源配置失衡。工单分配缺乏智能化、实时化统筹调度机制,区域工单量分布不均衡,高峰时段片区故障扎堆、运维人员不足,出现工单无人承接的情况;低谷时段运维人员闲置,人力服务资源浪费问题突出,整体运维服务效率难以提升。闭环监管缺失,疑难问题处置滞后。全流程缺少专项跟踪督办机制,部分复杂疑难网络故障长期搁置,新装工单履约超时、网络故障反复报修等问题频发。

前期摸排数据显示,辖区电信宽带故障平均办结时长超过24小时,每月新装履约超时工单达30余单,季度宽带服务用户综合满意度仅为86.2分。多家沿街商户反馈网络突发卡顿、断网问题无法快速修复,直接影响收银结算、线上接单等核心经营工作,通信服务短板亟待整改完善。

在区工信局的督导和统筹引导下,中国电信红古分公司直面一线服务痛点,立足岗位实际重构内部协同体系,以全员联动、闭环管控为核心,落地宽带装维服务提质专项工作,全力破解通信服务各类堵点难点问题。

三、主要创新举措

为彻底打破岗位之间、前后台之间的信息壁垒,消除沟通盲区,中国电信红古分公司搭建专属全员协同服务工作群,将片区全体客户经理、一线装维师傅、后台调度人员全部纳入一体化沟通体系,创新构建全员发现、即时上报、专人统筹、闭环整改的全链条服务新模式,从诉求上报、工单派单、过程督办到复盘整改全流程优化,具体举措如下:

(一)诉求零延迟直报,砍掉多层转达流程

全面放开一线全员上报权限,打破以往只有专属客服、调度人员可以上报工单的限制。无论是客户经理上门走访排查发现的线路安全隐患、用户现场直接报修的网络故障,还是新装宽带遇到资源不足、户外布线受阻等各类突发问题,公司任意一线员工均可第一时间在协同工作群内,同步上传故障详细地址、问题具体情况、现场实拍图片及用户紧急程度,无需层层审批转达,实现用户诉求与现场问题零延迟上报,从源头压缩沟通等待时间。

(二)专人全天候调度督办,精准高效分配工单

电信公司固定配备2名专职调度专员,实行工作日全天值守机制,专人专岗负责工单统筹调度与进度督办。调度专员收到群内上报诉求后,实时结合装维人员实时地理位置、当日剩余工单负荷、片区运维压力开展智能派单;同时建立政企用户优先机制,对沿街商户、小微企业等经营主体的紧急故障工单做特殊标注,优先安排人员上门抢修。此外,专员全程紧盯每一笔工单处置进度,在工单即将超时节点进行群内实时预警提醒,彻底杜绝工单积压、无人跟进、超时办结等问题。

(三)每周数据复盘研判,靶向补齐服务短板

建立周度服务复盘长效机制,每周五统一汇总群内全部新装工单、故障维修工单运行数据,重点统计平均响应时长、超时工单数量、重复故障高发类型、客户投诉及差评典型案例。通过数据复盘精准梳理线路老化老旧、老旧小区布线施工难度大、上门预约沟通不充分等共性服务问题,在公司周度工作例会中逐一剖析问题根源,制定针对性整改方案,并同步开展装维服务规范、沟通礼仪、应急抢修专项培训,实现发现问题、整改问题、优化服务的良性循环。整套联动机制全面简化内部沟通链条,实现宽带装维服务从诉求发现到问题办结全流程可追溯、可管控、可复盘。

四、工作实施成效

在区工信局常态化督导跟进下,经过两个多月的常态化落地运行,中国电信红古分公司宽带装维服务提质专项行动取得显著成效,辖区通信服务效率、市场主体获得感、群众满意度三大核心指标实现大幅提升,有效助力全区营商环境提质升级。

(一)运维处置时效大幅压缩,服务效率跨越式提升

目前辖区宽带新装、故障报修平均响应时长与整体办结时长稳定控制在12小时以内,针对商户、小微企业等紧急经营类网络故障,实现6小时内上门应急处置。月度新装超时工单从原先每月30余单的两位数,降至个位数以内;长期搁置的复杂疑难网络故障全部清零,网络重复报修工单环比下降65%,彻底解决以往网络维修慢、工单积压多、故障反复出现的顽疾。

(二)市场主体经营保障有力,营商服务底色持续夯实

辖区沿街商铺、小微企业告别了以往网络故障长时间停工等待的困境,宽带新装业务实现当日预约、当日上门勘测、当日施工安装的常态化服务模式。网络故障快速响应、极速修复,有效避免了网络中断给经营主体带来的经济损失,切实守护中小微企业和个体工商户正常线上经营、线上办公秩序,为辖区实体经济平稳运行筑牢网络支撑。

(三)服务口碑持续向好,民生营商双满意度同步上涨

最新季度第三方服务回访数据显示,片区宽带服务综合满意度从原先86.2分提升至97.5分,通信服务相关投诉量环比下降52%,群众、商户针对装维响应慢、维修不及时、服务态度差等问题的负面反馈大幅减少。电信公司以一线通信服务小切口,做好营商环境优化大文章,为我区数字营商环境建设增添坚实动力。

五、下一步工作计划

下一步,区工信局将持续发挥行业监管与服务引导职能,一方面持续督促中国电信红古分公司固化现有全员联动闭环服务机制,将工作群协同处置模式纳入标准化服务流程,实现长效化、规范化运行;另一方面以该案例为标杆,在辖区移动、联通等全部通信运营企业推广复制该联动服务模式,推动全区通信行业整体装维服务水平提档升级。

同时,我局将持续紧盯辖区营商环境建设需求,聚焦市场主体和群众通信服务新诉求、新期待,常态化开展通信行业服务暗访、工单复盘、企业座谈工作,持续推动通信运营企业优化服务流程、创新服务模式、提升服务品质,持续夯实区域数字基础设施服务底座,以更稳定、更高效、更暖心的信息通信服务,护航辖区各类市场主体稳健发展,持续为全区营商环境优化升级贡献工信力量与通信行业力量。